售后服务，岛津业务的“排头兵”——仪器信息网专家委售后服务调研走访活动

  近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。

      2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。

   在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司 的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。

　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务;2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持;2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立;2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。

　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。

　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。

　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。

　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。

　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。

　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。

   在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。

　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。